En una reciente entrevista en el programa Studio Noticias, transmitido en dúplex por TVS y Studio FM 92.1, el Abg. Adrián Portillo, Director de Defensa al Consumidor de la Municipalidad de Encarnación, explicó las funciones de su oficina y anunció un innovador proyecto que busca modernizar la atención de reclamos en la ciudad. La Dirección, que opera bajo un convenio con la Secretaría Nacional de Defensa del Consumidor (SEDECO) desde 2013, actúa como un ente mediador y conciliador en controversias entre consumidores y comerciantes, con competencia exclusiva en el ámbito territorial de Encarnación.
Funciones y procedimientos de la Dirección
La oficina de Defensa al Consumidor tiene como misión principal garantizar los derechos establecidos en la Ley 1334/98, que regula tanto los derechos como las obligaciones de los consumidores en Paraguay. Según Portillo, cualquier habitante que adquiera un producto o servicio en la ciudad se considera consumidor, y la Dirección interviene cuando estos sienten que sus derechos han sido vulnerados.
El procedimiento comienza con la recepción de una denuncia, queja o reclamo. Posteriormente, se notifica al comerciante o proveedor, quien tiene un plazo de cinco días para presentar su descargo. Luego, se convoca a una audiencia de conciliación en una de las dos oficinas de la Dirección: una ubicada en el Centro de Desarrollo Urbano Municipal (CDUM), en General Artigas casi General Cabañas, y otra en el circuito comercial, frente a importantes shoppings, en Clementina Irrazábal casi Carlos Pérez Lizzadro. Estas oficinas operan de lunes a viernes, de 7:00 a 17:30.
Si no se logra un acuerdo en la audiencia, la Dirección emite un dictamen que se remite al Juzgado de Faltas de la Municipalidad, encargado de evaluar si corresponde iniciar un sumario administrativo. Las sanciones, establecidas por la Ley 1334/98 y la Ordenanza Municipal 319/2021, varían según la gravedad de la infracción: desde 20 a 115 jornales para faltas leves, de 116 a 500 jornales para faltas graves, y de 501 a 10,000 jornales para faltas gravísimas. En casos extremos, el Juzgado puede ordenar el cierre temporal de locales comerciales por 30 a 60 días.
Portillo aclaró que la Dirección no actúa como representante exclusivo del consumidor, sino como un árbitro imparcial que busca acuerdos entre las partes. En 2022, por ejemplo, resolvieron casos por un valor de 39,773,607 guaraníes en la oficina del SEDUM y 87,142,000 guaraníes en el circuito comercial, logrando un 99% de resolución en los reclamos atendidos.
Principales quejas y atención especial a turistas
Entre las quejas más frecuentes, Portillo destacó problemas relacionados con servicios de telefonía, publicidad engañosa, productos defectuosos, vencidos o dañados, y cobros incorrectos en supermercados. En el circuito comercial, donde los turistas son un público importante, la Dirección ofrece un trato especial: acompañan al consumidor al local denunciado para intentar una conciliación inmediata. Si no hay acuerdo, se abre un expediente y se remite al Juzgado de Faltas.
En casos de presuntos delitos, como estafas o apropiación indebida, la Dirección no tiene competencia directa, pero ha derivado más de 30 denuncias al Departamento de Delitos Económicos y Financieros de la Policía Nacional y al Ministerio Público, contribuyendo a la protección de los consumidores, especialmente turistas.
Innovación: Lanzamiento del “Libro de Quejas” digital
Uno de los anuncios más destacados de la entrevista fue el proyecto del “Libro de Quejas”, una plataforma digital desarrollada en colaboración con la empresa Ecosistema, que opera en Paraguay, Estados Unidos e Israel. Esta aplicación, que será lanzada antes del Rally Mundial a fines de agosto, permitirá a los consumidores presentar reclamos de manera rápida y accesible a través de códigos QR colocados en los locales comerciales de Encarnación.
La aplicación, disponible en español, portugués, inglés y guaraní, permitirá a los usuarios registrar denuncias mediante texto o comandos de voz, que se traducirán automáticamente. Este sistema busca reducir las barreras que enfrentan los consumidores, quienes a menudo evitan denunciar por considerar el proceso engorroso o poco relevante para montos pequeños. Además, promoverá la transparencia y mejorará la calidad de los servicios, fortaleciendo la imagen de Encarnación como destino turístico.
Compromiso con la ciudadanía y el turismo
Portillo enfatizó el compromiso de la Dirección con la protección de los derechos de los consumidores y la promoción de una ciudad amigable para los visitantes, especialmente ante la llegada de más de 100,000 personas esperadas para el Rally Mundial. La aplicación del “Libro de Quejas” y las acciones de la Dirección, como la verificación mensual de precios y calidad de 60 productos de la canasta básica en supermercados, reflejan un esfuerzo por garantizar transparencia y confianza.
La Dirección también invita a comerciantes a cumplir con las normativas y a los ciudadanos a conocer sus derechos y obligaciones. Para consultas o reclamos, los interesados pueden acudir a las oficinas mencionadas, contactarse al correo defensa.consumidor@encarnacion.gov.py o, próximamente, utilizar la nueva aplicación.
Con estas iniciativas, la Dirección de Defensa al Consumidor de Encarnación se posiciona como un pilar clave para la protección de los derechos de los consumidores y la promoción de una ciudad transparente y acogedora para todos.
